- Badania zachowań konsumenckich
- Badania satysfakcji i lojalności klientów
- Badania jakości obsługi klienta
- Badania grup docelowych
Chcesz otrzymać wycenę badania?
Badania jakości obsługi klienta
Nawet doskonałe, idealnie dopasowane do potrzeb klientów produkty oraz pełna, kompleksowa oferta, nie są w stanie zagwarantować sukcesu rynkowego, jeśli nie będą miały odpowiedniego wsparcia w postaci sprawnie działającego działu obsługi.
- Jaki jest poziom jakości obsługi moich klientów?
- Na ile jakość obsługi odpowiada oczekiwaniom klientów?
- Czy jakość obsługi w mojej sieci sprzedaży odpowiada rynkowym standardom?
Jakość obsługi ma fundamentalne znaczenie w sektorze usług oraz dóbr szybko zbywalnych, gdzie mamy do czynienia z powtarzalnymi zakupami. Na silnie konkurencyjnych rynkach finalizacja sprzedaży w dużym stopniu zależy od profesjonalizmu, uprzejmości oraz elastycznego, zindywidualizowanego podejścia sprzedawcy. Kluczem do zarządzania jakością obsługi muszą być precyzyjnie zdefiniowane standardy, według których ma odbywać się proces sprzedaży i obsługi posprzedażowej. Pełny projekt badania jakości obsługi klienta obejmuje udział w procesie budowania standardów (tak, aby były one mierzalne i mogły zostać zbadane przez metodologię pomiaru jakości obsługi), badanie właściwe oraz stworzenie systemu przekazywania informacji zwrotnej do poszczególnych punktów obsługi klienta.
Co oferujemy
Efektem projektu jest opracowanie standardów jakości obsługi, pomoc w ich wdrażaniu, oraz system cyklicznego monitoringu poziomu jakości obsługi. Dodatkowo projekt może obejmować audyt kompatybilności sieci sprzedaży z potrzebami i oczekiwaniami klientów. Raport z badania zawiera wskaźniki w zakresie jakości obsługi lub diagnozy sieci sprzedaży. Cykliczna realizacja badań pozwala na monitorowanie efektów wprowadzanych zmian i podejmowanych działań naprawczych.
Jak to robimy
Najczęściej wykorzystywaną metodą na potrzeby badań jakości obsługi klienta jest obserwacja uczestnicząca. Odpowiednio przygotowani pracownicy PMR Research wcielają się w rolę klientów. Korzystając z metodologii Mystery Shopper / Mystery Caller tajemniczy klienci realizują określone scenariusze wizyt w punktach sprzedaży. Na potrzeby budowy standardów jakości obsługi czy też modelu sprzedaży realizujemy warsztaty oraz wywiady z pracownikami, a także z klientami.
