Chcesz otrzymać wycenę badania?
Badanie satysfakcji klientów w obszarze obsługi posprzedażowej
Branża
IT i telekom
Zasięg geograficzny
Polska
Typ klienta
Dostawca usług IT
Czas realizacji
8 tygodni
Potrzeba klienta
Nasz klient – jeden z czołowych dostawców usług internetowych w Europie Środkowo-Wschodniej, zlecił PMR badanie poziomu satysfakcji swoich klientów z jakości usług świadczonych przez Dział Obsługi Klienta. Szczegółowe cele projektu dotyczyły satysfakcji klientów w czterech kluczowych dla klienta obszarach:
- Funkcjonowania Działu Obsługi Klienta,
- Oferty,
- Obsługi,
- Wizerunku marki.
Nasze rozwiązanie
W ramach projektu PMR przeprowadził zarówno badanie jakościowe, jak i ilościowe. Głównym celem badania jakościowego było szczegółowe zdefiniowanie i określenie wskaźników satysfakcji, które mają znaczenie dla klientów korzystających z usług dostawców internetowych. Na tym etapie przeprowadziliśmy wywiady nie tylko z klientami, ale także z pracownikami klienta zatrudnionych na różnych szczeblach. Kolejnym etapem badania były ilościowe wywiady z klientami (N=300) realizowane za pomocą metody CAWI (ang. Computer Assisted Web Interview), które dotyczyły poziomu satysfakcji w kluczowych dla klienta obszarach oraz oceny jego wizerunku.
Korzyść dla klienta
Zastosowane podejście badawcze umożliwiło zdefiniowanie najistotniejszych czynników wpływających na satysfakcję klientów oraz na dalszych etapach na szczegółową analizę poziomu satysfakcji ze sposobu funkcjonowania DOK. Wyniki badania pozwoliły klientowi lepiej zrozumieć potrzeby użytkowników korzystających z jego usług w zakresie obsługi posprzedażowej oraz zweryfikować miejsce marki klienta na rynku w porównaniu do konkurencji.
