Chcesz otrzymać wycenę badania?
Badanie procesu jakości obsługi klienta
Branża
Usługowa
Zasięg geograficzny
Polska
Typ klienta
Dostawca usług medycznych
Czas realizacji
8 tygodni
Potrzeba klienta
Obsługa klienta w branży usług profesjonalnych, a szczególnie w segmencie turystyki medycznej, to jeden z kluczowych elementów sprzyjający sukcesowi firmy na rynku. Klient doskonale zdawał sobie z tego sprawę i dlatego zlecił PMR badanie jakości obsługi klienta. Głównym celem badania było zgromadzenie szczegółowych informacji dotyczących jakości pierwszego kontaktu przedstawicieli firmy z klientami oraz poziomu procesu sprzedażowego usług medycznych.
Nasze rozwiązanie
Zrealizowaliśmy kompleksowy projekt badawczy, który obejmował testy obsługi klienta przeprowadzane metodą mystery shopping. Na początkowym etapie projektu zespół projektowy PMR wziął udział w warsztatach wprowadzających w specyfikę działania klienta. Podczas warsztatów opisano nam procedurę sprzedaży usług, dzięki czemu mogliśmy dopasować narzędzia badawcze do specyfiki działalności klienta. Główna część badania obejmowała audyty telefoniczne i mailowe przeprowadzane przez wyszkolonych i doświadczonych audytorów jakości. Temat badania obejmował wybrane wspólnie z klientem obszary jakości obsługi, takie jak identyfikacja oczekiwań klientów, sprawność komunikacyjna i umiejętność sprzedaży wzbogaconej (cross-selling).
Korzyść dla klienta
Wyniki audytów zostały dokładnie przeanalizowane, uwzględniając specyfikę każdego audytu, tak żeby nie wyciągnąć pochopnych wniosków. Przedstawione w formie zbiorczego raportu wyniki pozwoliły wskazać mocne i słabe strony w procesie obsługi klientów. Dzięki zebranym danym klient mógł przeprowadzić warsztaty z pracownikami, aby wskazać punkty zapalne, ale też wysłuchać ich perspektywy i wspólnie z nimi wypracować rozwiązania ukierunkowane na poprawę jakości obsługi klienta.
