- Badania zachowań konsumenckich
- Badania satysfakcji i lojalności klientów
- Badania jakości obsługi klienta
- Badania grup docelowych
Chcesz otrzymać wycenę badania?
Badania satysfakcji i lojalności klientów
Aby właściwie zdefiniować satysfakcję czy lojalność klientów oraz ją zmierzyć, konieczne jest poznanie swoich klientów. Badania zakładają pogłębioną analizę zachowań konsumenckich, a następnie ubranie ich w narzędzie do pomiaru – kwestionariusz lub ankietę.
- Jaki jest poziom zadowolenia moich klientów?
- Jakie są powody spadku satysfakcji klientów? Jakie obszary firmy wymagają zmian?
- Jakie są źródła i bariery lojalności klientów? Jak ich zatrzymać? Kto jest zagrożony odejściem?
Indeksy satysfakcji pozwalają na porównywanie w czasie oraz ocenę efektywności zarówno działów sprzedaży, jak i działów marketingu. Badanie satysfakcji umożliwia poznanie mocnych i słabych stron przedsiębiorstwa w oczach klientów, a także weryfikację obszarów szczególnie cenionych przez klientów. Dodatkowo pozwala ukierunkować działania na poprawę jakości usług/produktów oraz zwiększenie zakresu produktów czy dostosowanie produktów do oczekiwań klienta. Satysfakcja z reguły silnie koreluje z lojalnością, choć nie zawsze można się miedzy nimi doszukać prostych analogii. Dlatego warto oba te zjawiska badać jednocześnie z poziomem satysfakcji klienta. Satysfakcja jest kluczem do osiągnięcia lojalności klienta.
Jak pokazuje powyższy rysunek możliwe jest, że pomimo wysokiej satysfakcji z produktów i obsługi klienci wykazują niską lojalność. Aby zrozumieć istotę takiego zjawiska, wskazane są badania grupy docelowej, które pozwolą zrozumieć zasady działania konsumentów, dla których na przykład poszukiwanie nowości w ramach danej kategorii produktowej może być kwestią ważniejszą niż zadowolenie z produktu czy przywiązanie do marki.
Co oferujemy
Efektem badania jest zdefiniowanie kluczowych wymiarów z punktu widzenia satysfakcji klientów w danej kategorii produktowej oraz raport pozycjonujący markę na tle marek konkurencyjnych w zakresie podstawowych parametrów budujących satysfakcję.
Jak to robimy
Badania najczęściej rozpoczynamy od jakościowej diagnozy opartej o grupy fokusowe (FGI – focus group interviews) z użytkownikami danej kategorii produktów oraz z użytkownikami produktów z badanej oferty (danego producenta). Po zdefiniowaniu istotnych wymiarów satysfakcji, zespół PMR Research przystępuje do ilościowej części badania, która za pomocą procentowych wskaźników ilustruje poszczególne wymiary satysfakcji oraz jej globalny wskaźnik.
